بررسی رابطه مشتری‏گرایی کارکنان در تماس مهمانان با شکل‏گیری نگرش‏ها و رفتار‏ماندگاری گردشگران و مشتریان (مورد مطالعه: هلتها و مراکز اقامتی برتر استان خوزستان)

در سازمانهای خدماتی کارکنان خط مقدم، اولین ارایه‏دهنده خدمات بوده و اثر مهمی بر رضایت مشتری و کیفیت خدمات ارایه شده می گذارند. مشتری‏گرا‏بودن کارکنان خدماتی سبب می‏شود خدمات با کیفیت بهتر، رضایت مشتری بیشتر و در نهایت رابطه‏ای بلندمدت با مشتری ایجاد گردد. برای افرادی که به عنوان کارکنان هتل‏ها و استراحتگاه‏ها خدمت می کنند، داشتن رفتاری دوستانه و مشتری‏گرابودن، عاملی مهم برای موفقیت است. پس در این پژوهش به بررسی رابطه مشتری‏گرایی کارکنان در تماس مهمانان در صنعت هتلداری (مهمان‏نوازی) به عنوان یکی از صنایع خدماتی پرداخته شده‏است. روش تحقیق در این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از حیث روش توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق مهمانان زن و مرد هتلهای دوستاره به بالای استان خوزستان می باشند و384 پرسشنامه میان آنان توزیع شده‏است. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد و مقدار آن 0.845 محاسبه شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از معادلات ساختاری استفاده شده‏است. یافته ها حاکی از آن است که رابطه معناداری میان مشتری‏گرایی کارکنان خدماتی و رفتار‏ماندگاری وجود دارد. مشتری‏گرایی کارکنان با رضایت، رضایت و تعهد با رفتار‏ماندگاری رابطه معنی‏داری دارد ولی تعهد و مشتری‏گرایی کارکنان رابطه معنی‏‏داری ندارند.